Spam inverso: del consumidor a la marca. Un caso real.

No voy a contaros nada sobre lo hartos que estamos de recibir spam de empresas que pretenden dar a conocer sus productos de forma gratuita e invasiva. Es algo que hemos aprendido a detectar y creo que casi todos tenemos el radar alerta para eliminar directamente de nuestra bandeja de entrada todos los mensajes de este tipo. Y bueno, puede ser algo engorroso cuando nos llega en cantidad, pero no nos sentimos en la obligación de contestar a cada mail con un «gracias, no me interesa».

El problema llega cuando empiezas a recibir comunicaciones de este tipo como marca. Todos los que gestionéis redes sociales os habréis encontrado con otras empresas que quieren aprovechar la visibilidad de vuestros muros para anunciarse. En ese caso también lo tenemos fácil, denunciamos el spam o eliminamos el comentario y a otra cosa. Pero… ¿qué pasa cuando tras el mensaje no hay una compañía, sino un fan o un follower dispuesto a hacerse oir?

Cuando un seguidor te pide ayuda, debes atenderle. En eso estamos de acuerdo. Si el tema es personal y no puedes hacerlo, es fácil decirle educadamente que, por el motivo que sea, te es imposible solucionar su problema. Pero la cosa se complica cuando insisten. Y es que nos parece impensable que una de esas empresas que venden Viagra o Rolex por internet nos mandara un día un mail en tono indignado reprochándonos no haber hecho caso a su oferta. Pero esta situación se está dando cada vez más por parte de los usuarios.

A mí me está empezando a pasar de forma exagerada sobre todo en dos tipos de peticiones: empleo y ayudas para causas benéficas. Tanto a las marcas que llevo como a mí nos encantaría poder dar trabajo a todo el que lo necesita y poder colaborar en cada acto o evento destinado a recaudar dinero que va a servir para ayudar a otros. Pero no es difícil entender que eso es imposible… ¿o sí lo es?

Os cuento un caso particular, que no es más que otro entre los cientos (y no exagero) que llevo tratados en los últimos meses. Os lo copio literal. Amigos de XXXX (se dirigen a una de las marcas de las que llevo las redes sociales). Somos una biblioteca de XXXX (población que omitiré) que, de no recaudar los fondos necesarios, se verá obligada a cerrar, con el consiguiente perjuicio para el pueblo, sobre todo para niños y jóvenes, que se verán privados de acceso a una parte tan necesaria de la cultura. Para intentar solucionar nuestra situación vamos a realizar un sorteo y nos gustaría contar con su participación, tanto con productos de la marca para sortear como con dinero a cambio de carteles con su logo el día del evento. Quedamos a la espera de su respuesta para conocer cuál es su aportación en efectivo y con qué productos van a colaborar.

Como ya he comentado, NO PODEMOS de ninguna de las formas (ojalá!!) participar en todas las iniciativas de este tipo, y aunque la marca es muy activa en su política social, tenemos unos límites y me veo obligada a informarles de que estamos colaborando con otro tipo de proyectos y que lamentablemente no vamos a formar parte del suyo. A los pocos minutos leo en el muro lo siguiente, tambien literal: Parece mentira que una marca como la suya no se preocupe de la formación de los jóvenes de nuestro país. Muchas gracias por su respuesta congelada.

Ups. ¿Qué hacemos? ¿No contestamos? Ya sabemos que no hay nada peor que eso… hay que explicarse. Insistimos en la imposibilidad de formar parte de todo lo que nos llega, que estamos implicados en varios proyectos y que nos encanta que sean capaces de buscar soluciones en lugar de resignarse al cierre, pero que a pesar de todo no podemos ayudarles. Les deseamos suerte, les pedimos que nos cuenten los resultados… y en menos de 10 minutos tenemos la respuesta: Ya hemos visto lo que os importan los niños. Que sepáis que cuando sean adultos y no tengan cultura ni formación no tendrán acceso a puestos de trabajo y por tanto no podrán comprar vuestros productos. Será gente en paro y sin futuro gracias a vosotros.

Vaya. Como esto siga así terminaremos siendo los que matamos a Manolete… Intentamos calmar los ánimos. Poco más podemos decir pero tratamos de volver a explicar la situación y nuestros motivos. A lo que llega este último y demoledor mensaje: «Ya, que una biblioteca os importa una mierda porque no es mediática. Si fuera una niña africana con cáncer seguro que perdíais el culo por traerla en avión y salir en la tele cueste lo que cueste. Que os jodan».

Sí! Gracias al cielo! No sé si como marca puedo alegrarme de un mensaje así, pero como Community es lo que me permite borrarlo y terminar con el tema! Lo sentimos, no se permiten expresiones ofensivas, blablabla… y bloqueados. Así de fácil terminó este caso, pero los hay menos radicales y más complicados, por ejemplo de gente en situaciones realmente graves que necesitan un trabajo y cuentan con una ayuda que no puedes darles. Y ellos insisten, y yo lo entiendo porque si me viera en su lugar haría lo que hiciera falta. Pero como marca es complicado de gestionar, y mucho.

Ante ello sólo puedo aconsejar paciencia, firmeza, argumentos claros y bien concretados junto a la marca, mucha mano izquierda y, como siempre, no dejar a nadie sin la contestación que merece. ¿Alguna otra recomendación?