Toda marca sabe, casi antes de poner en marcha sus medios sociales, qué es lo que su comunidad le va a preguntar más a menudo. Y si no lo sabe, lo aprende enseguida. Por eso, no debería ser difícil tener claro qué se debe contestar a las preguntas más comprometidas, a las que son demasiado técnicas o a las que preguntan por detalles concretos de producto o de servicio.
La persona que se vaya a encargar de gestionar las redes tiene que conocer la empresa, y por tanto puede saber la respuesta a muchas de estas preguntas. Pero es normal que aun así surjan, sobre todo durante los primeros meses, cuestiones concretas o que por ser delicadas debe consultar con el cliente antes de responder. Una marca de gel que cumple todos los requisitos legales pero a la que se le acusa de provocar cáncer, por ejemplo, o un coche con fama de ser poco seguro o de averiarse con facilidad. Probablemente no basta con decir “eso no es así, cumplimos X normativas” o “tenemos X años de garantía”. Casi seguro, antes de decirlo preguntará a su jefe, o al departamento legal, o a quien corresponda según el organigrama. Y esto puede hacer que la respuesta se demore más de lo que sería conveniente, sobre todo cuando se tratan temas como estos.
Hay otros que, sin ser tan “incómodos”, también requieren la intermediación de algún responsable de la marca. Si se les avería un producto y preguntan si les darán uno nuevo estando en garantía o se les reparará, si un alimento es aconsejable para alérgicos o celiacos, formas de uso, atención post venta…
Igual que en la mayoría de las webs encontramos las FAQ´s, debemos intentar que la marca nos proporcione las respuestas tipo más adecuada para cada una de dichas preguntas frecuentes para evitar que el trabajo se haga engorroso, para ellos y para nosotros.
Eso sí, si de algo debemos huir es de copiar y pegar la respuesta del protocolo. Si de verdad son preguntas frecuentes, lo único que conseguiríamos con ello es llenar nuestro muro de contestaciones iguales que dan la sensación de que son generadas automáticamente y sin tener en cuenta al usuario. No hay nada que deje tan insatisfecho a un cliente o posible cliente como recibir una “respuesta robot”. No cuesta nada entender el concepto básico de la respuesta y personalizarlo con algo más que un “Hola Fulanito” previo, que de poco sirve para dar una imagen de marca atenta.
En muchos casos nos dicen que determinados temas se traten por privado, para evitar que las quejas queden a la vista de todos. Cuando para resolver una incidencia determinada necesitamos datos personales, no está de más que le pidamos al seguidor en cuestión que se comunique con nosotros por privado por ese motivo. Pero como primera opción, el “mándanos un mensaje directo para atenderte de forma más correcta” suena a que te quieres quitar el problema de encima, y además estás dificultando un proceso que por sí mismo debería ser mucho más sencillo. A veces la marca se empeña en ello, pero es labor nuestra hacerle ver que si una persona quiere hablar por privado puede llamar por teléfono o mandar un mail, y que si lo hace en una red social lo ideal es responderle en ese mismo medio, al menos hasta que sea posible. Una garantía de confianza es entrar en el perfil de una marca y verla llena de incidencias o preguntas resueltas y usuarios satisfechos (porque de verdad, en esos casos los usuarios no tienen pereza en detenerse un momento a agradecer públicamente la atención prestada).
Por tanto, todos deberíamos contar con un buen protocolo de respuestas (y otro de contingencia, pero de ese hablaremos otro día) para consultar, pero siendo conscientes de que quien contesta es una persona y que lo del “copiapega” no funcionaba en los trabajos de clase ni funciona ahora en la vida real… 😉
Discussion about this post