A estas alturas no voy a venir a contaros lo que ha pasado con el community manager de Fnac, porque Twitter se incendió y pocos son los que no se enteraron de este tuit, que estuvo publicado 3 minutos (3 MINUTOS!) y que fue Trending Topic durante incontables horas.
Lo que quiero es reflexionar un poco sobre lo que está pasando en los medios sociales, porque de esto saco varias conclusiones y me gustaría saber si estáis de acuerdo con alguna de ellas.
- En primer lugar, que algunas situaciones que antes se convertían indefectiblemente en una crisis de reputación ahora no tienen mayor importancia. Estamos ante un usuario medio mucho más preparado, que conoce aunque sea de forma superficial el trasfondo de la gestión de los perfiles sociales de una marca. No he visto un solo tuit que critique en tono serio a Fnac por esta metedura de pata, todos van dirigidos al community. El mismo usuario que antes se tomaba algo así como una ofensa por parte de una marca ahora se ríe de ello y por supuesto ni se plantea que sea dicha marca la que ha decidido publicar algo así. Dicho de otra forma, que si esto pasa hace pocos años, Fnac tiene un problema serio. Y a día de hoy, lo único que ha tenido han sido un montón de horas de publicidad gratuita, una pasada de menciones y un impresionante aumento de su visibilidad. No es «que hablen de mí aunque sea mal» porque no se les ha criticado. Es «que hablen de mí gracias al community», lo cual no deja de ser beneficioso.
- Lo segundo que me ha llamado la atención son las diferentes formas de «aprovechar» la situación. El real time funciona, y este tipo de «escándalos» son una buena oportunidad de participar y estar en el ajo. Río revuelto, ganancia de pescadores, pero en 2.0. Tenemos, por un lado, al que sabe ser elegante y demuestra empatía, como fue el caso de Samsung. No me digáis que no es para darles un 10. Y en el otro extremo, la chabacanería de hacer leña del árbol caído para darse autobombo de Infojobs. No os perdáis ni su tuit ni la respuesta que dan cuando se les hace ver que se han pasado. Sin comentarios.
- Y por último, me llama poderosamente la atención y me encanta saber que hay miles y miles de personas que hacen su trabajo de forma impoluta, que jamás se han equivocado y que se sienten están en condiciones de juzgar un despiste de otro como imperdonable falta de profesionalidad. ¡Qué válidos somos todos! ¡Qué fácil es sacar un chiste fácil cuando es otro el que la lía! No ha faltado humor (me he reído con algo tan simple como un tuit matutino que decía «He dormido menos que el CM de Fnac»), pero en general he sentido mucha vergüenza ajena leyendo a todos esos que enseguida optan por poner de patitas en la calle al que se equivoca. Habría que empezar a contabilizar cuántos errores puede tener una persona en cualquier otro trabajo hasta que echarle se plantea como opción, y calcular a partir de ahí cuánto debe cobrar el community de una marca influyente simplemente por la presión de saber que al primer error va a ser despedido no sólo por su jefe, sino por media España. A todos estos eficaces e infalibles trabajadores me gustaría explicarles que un buen jefe es aquel que 1) conoce la dificultad que entraña el trabajo de sus subordinados y 2) asume las responsabilidades de los errores de los mismos, que para eso le pagan bastante/mucho más que a ellos. Y cuando tiene que despedir, lo hace por falta de responsabilidad, de conocimiento o de implicación, no por un despiste que puede tener cualquiera. Bueno, cualquiera menos esos miles de usuarios que os comento.
Conclusión: hay una persona que ha metido la pata, sí. Yo también la he metido más de una vez, pero se ha enterado menos gente. Esa persona ha debido aprender tanto en estos días, a partir de ahora va a tener tanto cuidado con todo lo que haga, y ha aguantado estoicamente taaaanto, que si tuviera un equipo suficiente como para ficharle, le contactaba sin dudarlo. En unos días, eso sí, para que mi mensaje no se perdiera entre los de todos los trabajadores intachables.