Es más importante un usuario conectado que un cliente satisfecho

El titular parece muy radical, pero según la investigación de Affinion ‘El Consumidor Conectado‘, así es. No nos referimos a un usuario que se ha conectado a Internet, sin más, sino al que se siente emocionalmente conectado con nuestra marca.

Según se traduce de este estudio, para generar altos niveles de engagement, las empresas deben aumentar su influencia en la vida de sus clientes, que se convertirán en los principales defensores de la marca de las empresas que logren construir un núcleo sólido de consumidores fieles. Por ello, el mayor desafío al que se enfrentan las empresas en su búsqueda de engagement y fidelización es encontrar la combinación correcta entre productos ofertados y canales disponibles en el momento adecuado.

Según la encuesta llevada a cabo por KPMG, ‘Now or never: 2016 Global CEO Outlook‘, casi el 90% de los CEO considera la fidelización de clientes su máxima prioridad. Pero para lograr este objetivo las empresas primero deben conseguir el engagement. Según Alan Zorfas y Daniel Leemon, autores de la revista Harvard Business Review, “los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos”. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.

En esta encuesta se apunta que las empresas deben afrontar en el hecho de que son «demasiado lentas para entender las señales que los clientes están enviando en las redes sociales o en otros canales de información». Uno de los hallazgos clave que aporta ‘El Consumidor Conectado’ de Affinion es que la mejor manera para que una empresa obtenga el engagement de sus clientes es integrar sus productos y servicios en la vida de los clientes y, al mismo tiempo, generar una conexión emocional en los aspectos más importantes de su vida.

“Más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes de la misma”, destaca el informe de Affinion. “Esto crea un efecto de goteo potencialmente muy lucrativo”, se destaca.