Expedia, o cómo NO atender en medios sociales

He esperado unos días antes de escribir este post desde que sucedió lo que os voy a contar.

En primer lugar, porque quería poder plasmar la historia completa y en segundo, porque no habría podido ser objetiva hasta que no se hubiera solucionado. Ahora que se acabó el problema, y que ya no se puede decir que hable en pleno calentón, puedo usar tranquilamente a Expedia como claro ejemplo de mala gestión en medios sociales. 

Hace 9 días nos dispusimos a reservar un viaje online y encontramos en Expedia un paquete que nos convenía, con los horarios de vuelos que más nos interesaban y el hotel que nos gustaba. No era ningún chollo pero tampoco estaba mal, así que hicimos la reserva.

Bueno, hablando con propiedad, no hicimos la reserva. Lo intentamos. Introducimos todos los datos nuestros, de fechas, de tarjeta y demás y le dimos al botón de pagar. Error. Qué raro, vamos a intentarlo otra vez. Error. Vaya, pues vamos a llamar a ver qué pasa (un hurra por ese marido que no se obceca como yo, que le hubiera dado 25 veces al dichoso botoncito antes de llamar).

Tal y como nos explicó un señor muy amable, cada vez que intentábamos pagar se nos retenían 600 euros (de aquí el hurra anterior). ¿Por qué? Nadie lo sabe. Según él, porque el viaje era de un importe mayor al del límite de cajero de la tarjeta. Yo le explicaba que esto era una compra, que no podía tener nada que ver con el límite de cajero (que ni siquiera coincide con esa cifra), pero es la única explicación que me han dado. Y he hablado con muchos. Me dice que la única solución es mandar un correo a atención al cliente o esperar de 7 a 10 días y que se desbloquee solo.

Mando el correo. Y llego a la conclusión de que si quieren pueden llamar a este departamento de cualquier otra manera, porque lo que es atención al cliente, poca. Podrían llamarle departamento de respuestas automáticas al cliente, departamento de dar largas al cliente, o Paco, que es más corto.

Tras 9 días e incontables mails y llamadas por mi parte (no encontraban la retención, era culpa de mi banco, yo no había hecho ninguna reserva, se le desbloqueará en 24 horas, en 24 más, en otras 24…) por fin el dinero está desbloqueado y de vuelta a mi cuenta. Y entre tanto, estas han sido sus respuestas en Twitter. 

No estaría mal si no hubieran pasado dos días y medio (laborables) entre pregunta y respuesta. Sí, he hablado con el departamento Paco. Seguimos.

Me enfado. Porque según el banco ese dinero estaba retenido únicamente por ellos y por el tono automático del mensaje, que no especifica ni el plazo y se limita a quitarse el problema de encima hasta que acabe el mismo. Pero espero. Y pasa el plazo de 24/48 horas. Y siguen con mi dinero.

Atención a las fechas. Me dicen que les contacte si pasado el plazo no se ha solucionado y esta vez tardan 3 días en responder cuando lo hago. Y tras esto, aún no han contestado al tuit en el que les decía que el estado de la devolución ya lo conocía (pendiente) y que lo que quería era una solución. Y lo mejor es que también sigo esperando respuesta al mensaje directo.

El dinero acaba de aparecer en mi cuenta. Vamos, que se ha desbloqueado solo en el plazo que me dijo el señor amable y ni desde medios sociales ni desde Paco han hecho nada.

Ayer, eso sí, recibí un correo del departamento Paco en el que no me daban ninguna solución práctica pero me ofrecían, en compensación, un descuento de 75 euros que me aplicarán si me doy de alta en su web como usuario y realizo desde allí la reserva de mi viaje. Sí, es justo lo que me apetece.

Es verdad que a veces las personas que gestionamos los medios sociales estamos atados de pies y manos a la hora de dar soluciones reales que no dependen de nosotros. No seré yo la que culpe de esto al community, como es habitual hacer. Pero sí habría agradecido un interés, un intento de gestión interna, una pregunta sobre cómo va, un «vamos a ver qué nos dicen nuestros compañeros»… Y seguramente esto es filosofía de empresa y si esta persona no lo hace es porque no puede, porque no dudo de su profesionalidad. Eso sí, de la de sus jefes…