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Creatividad en Blanco

Spam inverso: del consumidor a la marca. Un caso real.

Esther Rosado by Esther Rosado
09/10/2012
in redes sociales, Social Media
0
Home creatividad Publicidad redes sociales
https://www.facebook.com/creatividadenblancoCompƔrtelo en TwitterCompƔrtelo en LinkedinCompƔrtelo en PinterestEnvƭalo por Whatsapp

No voy a contaros nada sobre lo hartos que estamos de recibir spam de empresas que pretenden dar a conocer sus productos de forma gratuita e invasiva. Es algo que hemos aprendido a detectar y creo que casi todos tenemos el radar alerta para eliminar directamente de nuestra bandeja de entrada todos los mensajes de este tipo. Y bueno, puede ser algo engorroso cuando nos llega en cantidad, pero no nos sentimos en la obligación de contestar a cada mail con un «gracias, no me interesa».

El problema llega cuando empiezas a recibir comunicaciones de este tipo como marca. Todos los que gestionĆ©is redes sociales os habrĆ©is encontrado con otras empresas que quieren aprovechar la visibilidad de vuestros muros para anunciarse. En ese caso tambiĆ©n lo tenemos fĆ”cil, denunciamos el spam o eliminamos el comentario y a otra cosa. Pero… ĀæquĆ© pasa cuando tras el mensaje no hay una compaƱƭa, sino un fan o un follower dispuesto a hacerse oir?

Cuando un seguidor te pide ayuda, debes atenderle. En eso estamos de acuerdo. Si el tema es personal y no puedes hacerlo, es fÔcil decirle educadamente que, por el motivo que sea, te es imposible solucionar su problema. Pero la cosa se complica cuando insisten. Y es que nos parece impensable que una de esas empresas que venden Viagra o Rolex por internet nos mandara un día un mail en tono indignado reprochÔndonos no haber hecho caso a su oferta. Pero esta situación se estÔ dando cada vez mÔs por parte de los usuarios.

A mĆ­ me estĆ” empezando a pasar de forma exagerada sobre todo en dos tipos de peticiones: empleo y ayudas para causas benĆ©ficas. Tanto a las marcas que llevo como a mĆ­ nos encantarĆ­a poder dar trabajo a todo el que lo necesita y poder colaborar en cada acto o evento destinado a recaudar dinero que va a servir para ayudar a otros. Pero no es difĆ­cil entender que eso es imposible… Āæo sĆ­ lo es?

Os cuento un caso particular, que no es mÔs que otro entre los cientos (y no exagero) que llevo tratados en los últimos meses. Os lo copio literal. Amigos de XXXX (se dirigen a una de las marcas de las que llevo las redes sociales). Somos una biblioteca de XXXX (población que omitiré) que, de no recaudar los fondos necesarios, se verÔ obligada a cerrar, con el consiguiente perjuicio para el pueblo, sobre todo para niños y jóvenes, que se verÔn privados de acceso a una parte tan necesaria de la cultura. Para intentar solucionar nuestra situación vamos a realizar un sorteo y nos gustaría contar con su participación, tanto con productos de la marca para sortear como con dinero a cambio de carteles con su logo el día del evento. Quedamos a la espera de su respuesta para conocer cuÔl es su aportación en efectivo y con qué productos van a colaborar.

Como ya he comentado, NO PODEMOS de ninguna de las formas (ojalÔ!!) participar en todas las iniciativas de este tipo, y aunque la marca es muy activa en su política social, tenemos unos límites y me veo obligada a informarles de que estamos colaborando con otro tipo de proyectos y que lamentablemente no vamos a formar parte del suyo. A los pocos minutos leo en el muro lo siguiente, tambien literal: Parece mentira que una marca como la suya no se preocupe de la formación de los jóvenes de nuestro país. Muchas gracias por su respuesta congelada.

Ups. ĀæQuĆ© hacemos? ĀæNo contestamos? Ya sabemos que no hay nada peor que eso… hay que explicarse. Insistimos en la imposibilidad de formar parte de todo lo que nos llega, que estamos implicados en varios proyectos y que nos encanta que sean capaces de buscar soluciones en lugar de resignarse al cierre, pero que a pesar de todo no podemos ayudarles. Les deseamos suerte, les pedimos que nos cuenten los resultados… y en menos de 10 minutos tenemos la respuesta: Ya hemos visto lo que os importan los niƱos. Que sepĆ”is que cuando sean adultos y no tengan cultura ni formación no tendrĆ”n acceso a puestos de trabajo y por tanto no podrĆ”n comprar vuestros productos. SerĆ” gente en paro y sin futuro gracias a vosotros.

Vaya. Como esto siga asĆ­ terminaremos siendo los que matamos a Manolete… Intentamos calmar los Ć”nimos. Poco mĆ”s podemos decir pero tratamos de volver a explicar la situación y nuestros motivos. A lo que llega este Ćŗltimo y demoledor mensaje: Ā«Ya, que una biblioteca os importa una mierda porque no es mediĆ”tica. Si fuera una niƱa africana con cĆ”ncer seguro que perdĆ­ais el culo por traerla en avión y salir en la tele cueste lo que cueste. Que os jodanĀ».

SĆ­! Gracias al cielo! No sĆ© si como marca puedo alegrarme de un mensaje asĆ­, pero como Community es lo que me permite borrarlo y terminar con el tema! Lo sentimos, no se permiten expresiones ofensivas, blablabla… y bloqueados. AsĆ­ de fĆ”cil terminó este caso, pero los hay menos radicales y mĆ”s complicados, por ejemplo de gente en situaciones realmente graves que necesitan un trabajo y cuentan con una ayuda que no puedes darles. Y ellos insisten, y yo lo entiendo porque si me viera en su lugar harĆ­a lo que hiciera falta. Pero como marca es complicado de gestionar, y mucho.

Ante ello sólo puedo aconsejar paciencia, firmeza, argumentos claros y bien concretados junto a la marca, mucha mano izquierda y, como siempre, no dejar a nadie sin la contestación que merece. ¿Alguna otra recomendación?

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Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas. Dedicada a las Redes Sociales desde 2008, trabajando con clientes como Mercedes-Benz, Alfa Romeo, Vigar, Custo Barcelona, M&M“s, Pepsi y Foster“s Hollywood (promoción Cheque Gorrón). Ponente en diferentes cursos y eventos, profesora en la Fundación UNED.

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